Area di intervento
Fidelizzazione del cliente interno ed esterno
Il cliente come alleato strategico
Un cliente fidelizzato è un risorsa strategica per l’organizzazione: è un fattore di stabilità, un incubatore di innovazione, veicolo di visibilità dei prodotti/servizi e di brand reputation.
Fedeltà e soddisfazione non sono la stessa cosa
La qualità del servizio e la sua capacità di generare soddisfazione sono ingredienti necessari ma non sufficienti per costruire fedeltà. Un cliente soddisfatto è un cliente che aumenta le aspettative, non necessariamente loyalty. Un cliente fidelizzato è tale quando la relazione con il produttore diventa un fatto identitario, per questo motivo non più legato all’esperienza del singolo prodotto/servizio.
Conoscere, ascoltare, anticipare: la chiave della fedeltà
Fidelizzare il cliente richiede dunque conoscerlo nella sua individualità. Serve capirne domanda e bisogni prima ancora che siano espresse, comprendendo ed anticipando le dinamiche che le generano. Serve entrare nel suo linguaggio e nella sua visione del mondo, nella soggettività con la quale interpreta e dà valore all’esperienza di sé come cliente.
