Area di intervento
Orientamento al servizio
Cliente come partner
Il servizio trasforma il cliente in partner, in parte attiva della costruzione del valore. L’orientamento al servizio è una leva decisiva del vantaggio competitivo, che unisce in un’unica strategia qualità del prodotto, fidelizzazione del cliente e ottimizzazione delle risorse.
Relazionalità: il cuore del servizio
L’orientamento al servizio è un paradigma organizzativo di alta innovatività: qualcosa di diverso e qualcosa in più dell’attenzione al cliente. Il servizio è intrinsecamente relazionale: si costruisce nell’interazione tra erogatore e utilizzatore. Per tale motivo è un processo «ad alta intensità di personalità»: il suo valore dipende da come l’erogatore riesce a costruire ed alimentare la partnership con il cliente.
Costruire una cultura del servizio, in ogni parte dell’organizzazione
Orientare al servizio richiede la sinergia delle diverse componenti del sistema organizzativo: atteggiamenti e capacità per relazionarsi con il cliente, integrazione orizzontale tra le funzioni, flessibilizzazione dei processi e dei confini organizzativi, apertura all’innovazione. Ciò significa agire in modo convergente sulla preparazione delle risorse umane, sul disegno dei processi, sulle culture organizzative, sulla comunicazione, sull’immagine pubblica dell’organizzazione.
